Desde que existe la humanidad, queremos ser escuchados; sentirnos queridos y por qué no, hasta sorprendidos y apapachados.
Por eso cuando no recibimos una buena atención como clientes, naturalmente optamos por irnos y buscar una mejor opción.
Es esencial reconocer que el impacto de una reacción a una buena o mala experiencia de compra es incalculable. Por lo tanto, crear estrategias innovadoras para que nuestros clientes vivan experiencias positivas, es una tarea impostergable.
Aquí te compartimos el Top Five de la atención a clientes, que tu jefe espera que sepas:
- La agilidad es clave.
- Qué esperar de tu equipo.
- Hoy el punto es lo digital.
- Redes sociales y el boca a boca.
- Las grandes experiencias encantan al cliente.
1 La agilidad es la clave
Debemos responder lo más rápido posible siempre, con especial agilidad si el cliente siente que no obtuvo la atención que necesitaba.
El reto es grande, porque de acuerdo a la plataforma HubSpot, el 90 por ciento de los clientes esperan una respuesta “inmediata” a sus preguntas de soporte en línea, y esto significa obtenerla en 10 minutos o menos.
Como solución, las marcas más importantes complementan esta tarea con Chatbots inteligentes, que son capaces de resolver automáticamente una infinidad de solicitudes, así como desarrollando Apps hechas a la medida por los mejores “gurús tecnológicos”.
2 Qué esperar de tu equipo
A la mejor atención al cliente se suma la idea de que tu equipo encargado de brindar servicios tendrá otras cualidades o destrezas, como la espontaneidad y calidad en la información, según lo aseguran estudios de la red de firmas PwC.
Dichas características se pueden desarrollar con el paso de los años, pero, en este mundo cambiante y marcado por lo digital, ¿Qué empresa está dispuesta a esperar (arriesgar) tanto?
Tomando en cuenta que la experiencia del cliente es el terreno de juego donde las relaciones se ganan o se pierden, es importante tener presente lo que la tecnología tiene para ofrecernos. Por mencionar solo un ejemplo, SAP Customer Data Platform “eleva” toda la experiencia del cliente, ayudando a los prestadores de servicios a comprender mejor a sus clientes y a hacer uso de la hiper personalización.
En palabras simples, es algo parecido a convertirse instantáneamente en trabajadores con superpoderes con la ayuda de la tecnología.
3 Hoy el punto es lo digital
Las empresas líderes aprovechan los beneficios de las herramientas Hi Tech para escalar en sus operaciones, personalizar las conversaciones, priorizar las necesidades de los empleados y coincidir con los clientes donde estén, tal como lo podemos confirmar en los siguientes resultados:
- El 75 por ciento de los CEOs afirman que debido a la pandemia de COVID-19, aceleraron la implementación de tecnología digital (Estudio de Zendesk en 175 países).
- Se registró un aumento del 40 por ciento en las interacciones de servicio al cliente digital (Investigación de mercados Forrester).
- El 70 por ciento de las interacciones con los clientes involucrarán tecnologías emergentes para el 2022, incluidos los chatbots, en comparación con el 15 por ciento en 2018.
4. Redes sociales y el boca a boca
Dar un servicio no termina cuando “suena la caja registradora”, de hecho, el 71 por ciento de las personas recomiendan un producto o empresa porque recibieron una “gran experiencia” y lo hacen a través de las redes sociales, canales digitales o mediante el tradicional boca a boca, cifra revelada en los resultados de la Consultoría convencer y convertir.
A lo que más le apuestan, sin embargo, es a la confianza que brinda una recomendación personal; siendo esta la preferida de las personas si les pidieran utilizar una sola fuente de información.
Por lo anterior, concluimos que es vital alinear todos los recursos de la empresa, para que nuestros clientes tengan solo cosas buenas que decir (y publicar) de su experiencia con nosotros.
5. Los clientes quieren grandes experiencias
Es innegable la conexión entre la calidad en la atención al cliente y los clientes satisfechos:
- Los consumidores pagarían una prima de precio del 16 por ciento por una excelente experiencia, según encontró la investigación de la red de firmas PwC.
- Las marcas que ofrecen una buena experiencia tienen más probabilidades de ver crecer sus ingresos más rápido, que aquellas que no le ponen atención como prioridad.
- Los clientes desean sentirse escuchados, que haya retroalimentación; que comprendan sus necesidades, expectativas, preferencias y cómo perciben sus experiencias con la marca en cuestión.
Lo que se puede resumir en que los clientes priorizan las experiencias positivas por encima de todo, y no les importa pagar un porcentaje adicional, si reciben a cambio un trato excelente y exclusivo como consumidores en cualquier tipo de experiencia de su elección.
LINEAS FINALES
Confirmamos que una atención al cliente excepcional es fundamental para el éxito de una marca, tanto hoy como en el futuro, y su importancia sigue creciendo.
Y para cumplir con las expectativas cada vez mayores de los consumidores, debemos centrarnos en diseñar experiencias óptimas e identificar y abordar los puntos críticos a lo largo del customer journey.
En PROCETTI, por ejemplo, sabemos que el mundo está cambiando y nos hemos comprometido desde hace más de 13 años a atender la problemática de nuestros clientes, para entregarles soluciones óptimas y experiencias extraordinarias.
Con esto podemos afirmar que cuando se trata de la atención al cliente, las marcas debemos adaptarnos a ellos y no al revés: Vivimos en la era del cliente y estamos listos para disfrutarla.
